Telekomünikasyonun dönüşümüyle birlikte çalışma şeklimizde ne gibi farklılıklar olacak? Teknoloji ve telekomünikasyon alanlarında uzmanlaşan analist ve fütürist Dean Bubley bu evrimin etkilerini gözden geçiriyor.
Saat 07:00. Sam güne hazırlanırken sesli asistanı da programını özetleyip sorularını cevaplıyor. Sam, farklı zaman dilimlerindeki çalışma arkadaşlarından oluşan uluslararası bir ekibe yeni bir ürün hakkında sunum yapacak.
Sesli asistanının rezerve etmiş olduğu ofis alanına giderken önceki konferans görüşmesine ait, kayıtların yapay zekâ tabanlı anlamsal analiziyle derlenmiş önemli noktaları dinliyor.
Sam, çalışma arkadaşlarının birkaçına gerçek zamanlı çeviri hizmeti sunan gelişmiş bir konferans ve iş birliği aracını kullanarak konuşmasını yapıyor. Uygulama üzerinden onu dinlemekte olan topluluk önünde konuşma koçu ise sözlerini daha iyi vurgulayabilmek için daha yavaş konuşmasını tavsiye ediyor.
Sunumdan sonra, telefon numarasını ifşa etmek zorunda kalmadan taksi uygulamasının şoförün beklediği yeri bulmasını sağlayan "şoförle konuşma" özelliğinden faydalanarak taksi buluyor. Şirket genelinde ve farklı zaman dilimlerinde eş zamanlı olarak düzenlenen karaoke partisinin biraz beklemesi gerekecek.
Gelecek çok yakınımızda
Geleceğe dair bu öngörüler, düşündüğümüz kadar uzakta olmayabilir. Uzaktan iletişim ihtiyacı her zamankinden daha fazlayken kullandığımız teknolojiler son hızla gelişmeye devam ediyor. Skype, WhatsApp Voice ve hatta hem mesajlaşma hem de konferans işlevlerini bir araya getiren kurumsal düzeydeki sistemler sadece başlangıç.
A Kişisinin geleneksel bir telefondan standart bir telefon numarasıyla B Kişisini aradığı (ve B kişisinin cevap vermesini beklediği) günler artık sayılı. Hem arayan kişinin adını hem de arama sebebini sesli olarak bildiren uygulamalar da dâhil olmak üzere yeni arama biçimleri ortaya çıkmaya başlıyor. Bunlardan bazılarında, üçlü bir görüşmede kişilerden birinin görüşmenin belirli bir kısmından hariç tutulduğu fısıltı modu bulunuyor. İşe yeni başlayan bir temsilcinin görüşmesini dinleyen bir satış müdürü, ona müşteri duymadan anlaşmayı yapmasını söyleyebilir. Geleceğin fısıldayanı, davranışlara ve başarılı görüşmelere yönelik makine öğrenimi modellerine dayanarak insanlara belirli sorular sorduran yapay zekâ bile olabilir.
Tüm bunlar, sesli uygulamaların tasarımında daha fazla esneklik imkânı olacağı anlamına geliyor. Geleneksel görüşmeler zamanlama, kimlik, sinyal ve amaç gibi farklı unsurlara ayrılabilir ve bu unsurlar yeni şekillerde tekrar bir araya getirilebilir. Üstelik ses işleme tekniğinin kayıt, analiz ve hatta diller ya da lehçeler arasında gerçek zamanlı çeviri amacıyla daha çok kullanıldığına da şahit olabiliriz.
Otomatik destek
Diğer trendlerden biri de uygulamaya gömülü ses özelliği. Bu özellik sayesinde kullanıcının cep telefonunda numarayı teker teker yazmasına ya da uygulama ve tuş takımı arasında geçiş yapmasına gerek yoktur. Bulut tabanlı müşteri desteği ve iletişim merkezleri sunan Zendesk ve en büyük bulut tabanlı satış otomasyon platformlarından biri olan Salesforce gibi satış uygulamaları bunu kullanmaya başladı bile. Her iki uygulamada da çeşitli sesli arama sistemlerinin yanı sıra mesajlaşma ve diğer etkileşim kanallarıyla yapılan sıkı entegrasyondan faydalanılıyor. Üstelik bunu giderek daha yaygın bir şekilde görmeye başlayacağız. Sesli aramalar veya konferans görüşmeleri (ya da ses tanıma özelliği) kusursuz bir şekilde tasarlanarak akıcı bir kullanıcı deneyimi sağlayacak hâle getirilecek.
Bir envanter yönetimi uygulaması, depoyla teslimat şoförü arasında otomatik olarak görüşme ayarlayabilir. Seyahat sektöründe kullanılan araçlardan biri, müşteriler henüz yardım istemeden onların ne yaptıklarını görebilir: "Boston uçağınızdaki koltuğunuzu değiştirmeye çalıştığınızı gördüm, size yardımcı olabilir miyim?"
Bu durum aynı zamanda çalışma şekillerindeki değişiklikleri de yansıtacak. Yeni nesil serbest çalışma tarzının büyük oranda yazılım destekli olmasının yanı sıra entegre iletişim sistemlerine de ihtiyacı var. Yarı zamanlı müşteri destek temsilcileri (akıllı telefonları sayesinde "tamamen mobil" kalarak) evden çalışabilir. Bu temsilciler, durum panolarıyla ses ya da video işlevlerini bir araya getirebilmek için yeni yöntemlere gittikçe daha fazla ihtiyaç duyacak.
Amazon Alexa veya Google Now gibi sanal asistanların kurumsal versiyonları, kısa bir süre içinde ofislerin vazgeçilmezi hâline gelebilir.
Nesnelerin İnterneti
Hepimizin bildiği üzere telefona bağlı olmayan başka sesli iletişim yöntemleri de kullanacağız. Biz telsizlere ya da interkom sistemlerine alışmışken şirketler, iletişim özelliklerine sahip Nesnelerin İnterneti çözümlerini benimsedikçe gelecek bize daha fazla çeşit sunacak.
Bunlara bozulan bir kahve makinesinin üzerindeki "mühendisle konuş" düğmesi bile dâhil olabilir. Endüstri tesislerinde kullanılan, artırılmış gerçeklik (AR) teknolojisine sahip mikrofonlu kulaklıklar sayesinde uzmanlar, uzaktan bir video akışı seyrederek teknisyenin görüşüne sanal bir işaretçi yerleştirip "şu cıvatayı sıkması" için sesli talimat verebilir. Ayrıca Amazon Alexa ve Google Now gibi sanal asistanların kurumsal versiyonlarıyla da ısı kontrolünden toplantı odalarındaki beyaz tahtalara kadar her yerde karşılaşabiliriz.
Buradaki ortak noktalardan biri bulut tabanlı iletişim kanallarının kullanımı. Sesle ilgili en kullanışlı işlevlerin çoğunu üçüncü taraflar sağlıyor olacak. Çeşitli cPaaS (hizmet olarak iletişim platformu) sağlayıcıları, uygulamalarında ses özelliğini etkinleştirmek isteyen geliştiricilere hizmet vermeye çoktan başladı.
Tüm bu gelişmelerin sonucunda sesli iletişim kullanımı yenilenip canlanarak sıradan tek boyutlu telefon görüşmelerinden çok daha kapsamlı bir uygulama, deneyim ve iş modeli grubuna taşınacak. Şirketlerin, kendi koşullarında ve tercih ettikleri araçlarla çalışanları ve müşterileriyle iletişim kurması gerekecek. Bu, bir bakımdan istenmeyen aramaların sona ereceği anlamına gelebilir. Diğer taraftan, satış ve destek işlevlerinin yanı sıra şirket içi süreçleri de daha etkili hâle getirebilir.
